Stratégie d'Amélioration du Service Client
État actuel du service client
Principales causes identifiées :
- Manque de personnel aux heures de pointe (particulièrement entre 10h et 14h)
- Formation insuffisante des agents sur les nouveaux produits
"Nous devons absolument améliorer notre service client. Les plaintes augmentent et nos indicateurs sont insuffisants." - Julien
Solutions proposées
Solution 1 : Recrutement et formation
- Recrutement de 5 agents supplémentaires (focus 10h-14h)
- Programme de formation de 3 jours pour les nouveaux agents
- Sessions mensuelles de mise à jour pour tous les agents
Investissement :
- 150 000 € annuels (salaires)
- 20 000 € (formation)
- Total: 170 000 €
Solution 2 : Implémentation d'un chatbot
- Développement d'un chatbot pour les questions simples
- Libération de 30% du temps des agents
- Traitement automatisé des demandes de premier niveau
Investissement :
- 40 000 € (développement)
- 5 000 € (maintenance annuelle)
- Total: 45 000 €
Solution optimale recommandée :
Approche combinée : 3 agents supplémentaires + chatbot
Avantages :
- Solution équilibrée entre humain et technologie
- Coût optimisé par rapport à l'embauche de 5 agents
- Positionnement dans le top 3 du secteur
Investissement estimé :
- 90 000 € (salaires pour 3 agents)
- 20 000 € (formation)
- 45 000 € (chatbot)
- Total: 155 000 €
Objectifs et bénéfices attendus
Analyse concurrentielle :
L'analyse des solutions concurrentes a déjà été réalisée par Amélie. La mise en œuvre de ce plan positionnerait l'entreprise dans le top 3 du secteur en termes de qualité de service client.
"C'est déjà fait. Notre plan nous positionnerait dans le top 3 du secteur." - Amélie
Prochaines étapes
Préparation pour le comité de direction
- Finalisation de la présentation par Amélie
- Inclusion des projections de ROI
- Date limite : lundi prochain
Réunion de validation
- Participants : Julien et Amélie
- Date : lundi prochain
- Horaire : 9h30
Conclusion
Cette réunion a permis d'identifier clairement les problèmes actuels du service client et de proposer des solutions concrètes pour y remédier. L'approche combinée (recrutement ciblé + technologie) semble être la stratégie optimale pour améliorer significativement la qualité du service tout en maîtrisant les coûts.